Unowocześniamy obsługę KlientówObsługujemy ok. 20 tys. Klientów. Zapewnienie odpowiedniej jakości obsługi stanowi wyzwanie, które podejmujemy każdego dnia. Dzięki temu wiemy, iż 92% naszych Klientów wyraża zadowolenie ze sposobu obsługi. Kluczowe zmiany w I 2012:
|
|
Najszybszy sposób na zgłoszenie:
|
|
801-OGICOM (801-644-266)Nr stacjonarny: (61) 622 25 00 Poza godzinami pracy BOK możliwie jest zgłaszanie awarii poprzez nagranie dla dyżurnego administratora, pod numerem (61)-622-25-85. Po połączeniu, w celu uzyskania jak najszybszej obsługi, prosimy o autoryzację numerem NIP. Rekomendowanym kanałem kontaktu jest e-mail poprzez formularz kontaktowy na naszej stronie. Komunikacja mailowa ogranicza ryzyko błędów w literowaniu, albo numerach IP, umożliwia przesłanie linka. Od razu otrzymujesz też potwierdzenie z numerem zgłoszenia. |
Czas oczekiwania na połączeniePołączenie przyspiesza identyfikacja numerem NIP i podanie tematu rozmowy poprzez wybór odpowiednich opcji w menu głosowym (IVR) infolinii. Pierwszeństwo w obsłudze mają Klienci o statusie VIP. W pozostałym zakresie, jeśli jednocześnie liczba połączeń przekracza liczbę konsultantów w danym momencie, algorytm automatycznej centrali łączy rozmowy w kolejności odpowiadającej wartości pakietów hostingowych. Jeśli istnieje taka konieczność, zostaje zwiększona liczba konsultantów. |
Zakres obsługi
Biuro Obslugi Klienta realizuje zgłoszenia według określonych priorytetów. Klienci VIP (korzystający z usług serwerów VPS i dedykowanych) są obsługiwani w pierwszej kolejności. Pracownicy BOK posługują się katalogiem usług bezpłatnych oraz płatnych. Pewne czynności nie leżą w zakresie usługi hostingowej i w takim wypadku Klient może spotkać się z koniecznością poniesienia dodatkowego kosztu; przykładem takiej usługi jest zlecenia rozpakowania archiwum .zip na serwerze. Także czynności, które Klient może samodzielnie wykonać poprzez Panel Klienta, są dodatkowo płatne, jeśli Klient zleca ich wykonanie pracownikowi BOK. Dotyczyć to może na przykład przywrócenia danych z backupu.
Zakres czynności standardowych
| Czynność | Obsługa standardowa | Obsługa VIP |
| Przyjęcie i rejestracja zgłoszenia |  |
|
| Pomoc w zakresie sposobu korzystania z Panelu Klienta | |
|
| Informacje o ofercie | |
|
| Informacje o umowach | |
|
| Informacje o płatnościach i fakturach | |
|
| Pomoc w odzyskaniu hasła | |
|
| Analiza przyczyny niedziałania strony: kontrola konfig. domeny | |
|
| Analiza przyczyny niedziałania strony: kontrola sprawności serwera | |
|
| Analiza przyczyny niedziałania strony: kontrola quoty | |
|
| Analiza przyczyny niedziałania poczty: kontrola konfig. domeny | |
|
| Analiza przyczyny niedziałania poczty: kontrola quoty | |
|
| Analiza przyczyny niedziałania poczty: kontrola poprawności adresu | |
|
| Analiza przyczyny niedziałania poczty: kontrola ustawień klienta poczty | |
|
| Przekazywanie informacji o danych do konfiguracji usług | |
|
| Obsługa transferu domen do Ogicom | |
|
| Obsługa transferu domen z Ogicom (wydawanie Authinfo) | |
|
| Pomoc w instalacji certyfikatu SSL | |
|
| Zgłaszanie do Google informacji o usunięciu infekcji | |
|
| Rozpakowanie archiwum na serwerze |  |
|
| Ręczne odzyskiwanie z backupu | |
|
| Przenoszenie usług między różnymi kontami Klienta | |
|
| Analiza logów poczty/www pod kątem określonego zdarzenia | |
|
| Przejęcie pulpitu Klienta w celu skonfigurowania programu pocztowego | |
|
Jak zapewniamy najwyższą jakość w obsłudze Klienta?W Ogicom dbamy o obsługę Klienta na kilka sposobów. Każdy z naszych pracowników przed rozpoczęciem pracy przechodzi intensywne szkolenie. Wdrożenie pracownika BOK trwa kilka miesięcy. W tym czasie pracownicy uczą się sprawnej obsługi i poznają złożoność sytuacji, które mogą mieć miejsce podczas korzystania z usług hostingowych. Każde zgłoszenie mailowe ma nadany numer zgłoszenia i można dokładnie przeanalizować w jaki sposób i przez kogo było realizowane. Efektywność pracy oraz jakość odpowiedzi na zgłoszenia są oceniane regularnie. |
Twoje zdanie ma znaczenie!
Najważniejsza jest jednak opinia Klienta, którą może on wyrazić w anonimowej ankiecie. Ankieta przypisuje jednak ocenę sposobu obsługi do konkretnego pracownika, dzięki czemu szybko identyfikujemy ewentualne spadki notowań konkretnych pracowników. Osoby uzyskujące słabsze oceny są szkolone. Kolejnym sposobem oceny pracowników BOK z punktu widzenia Klienta, są badania Mystery Customer, wykonywane co kwartał. Badający dzwonią do BOK ze sprawami obsługowymi i oznaczają w specjalnych arkuszach sposób reakcji pracownika. Dodatkowo, co 1-2 miesiące, prowadzone są anonimowe ankiety wśród Klientów, którzy korzystali z kontaktu z BOK. |
